לשאול או לא לשאול?

כיצד הנכם מגיבים כאשר מישהו קרוב פונה אליכם ומבקש עצה?

עם יד על הלב, באמת, כמה פעמים עצרתם לחשוב לפני שעניתם?

בדרך כלל אנחנו משיבים על השאלה הזו בהתאם למה שאנחנו היינו עושים. אנחנו באופן לא מודע משתמשים בסיטואציה כבמה לביטוי השקפת העולם שלנו, מציעים מיד פיתרון אינסטנט. אנחנו עונים בלי שעצרנו ולו לרגע, לבדוק מה בעצם האחר שואל, ואולי יש לו אג'נדה אחרת מזו שנדמה לנו? ייתכן שהוא אפילו לא מודע לה.

מה יקרה אם במקום לשלוף תשובה מהמותן, פשוט נעצור רגע, ונחזיר לשואל שאלה? ואולי יותר משאלה אחת? אני מתכוונת לשאלות מהסוג שיעזרו לכם ולו להתבונן באירוע באור חדש.

לפני מספר שבועות פנתה אלי לקוחה (טוב לא באמת לקוחה שמשלמת לי ישירות, אלא בעצם עובדת בארגון שזקוקה לשירותי). נקרא לה א', לצורך הדוגמא: "תגידי, למה בכל פעם שאני פונה אליך ומבקשת תשובה לשאלה שמעסיקה אותי, בעצם את שואלת אותי שאלות במקום לענות על השאלה שלי? "

השאלה הזו של א' החזירה אותי לג'ונג'ל, או נכון יותר לספר הג'ונגל של רודיארד קיפלינג.

המשרתים של קיפלינג

קיפלינג נהג לומר שאת כל שהוא יודע למד באמצעות שאילת שאלות. כן, אותן WH Questions שלמדנו בשיעורי אנגלית בבית הספר היסודי. 

לא אתעכב כאן על כולן, שלוש יספיקו כדי להסביר את העיקרון:

מה?

זו השאלה הראשונה והבסיסית ביותר. נראית פשוטה, אך לא ממש. קל יותר לנו להגיד מה לא, לבחור להגיד מה כן מצריך מהמשיב מעט מאמץ: מה אתה באמת רוצה? מה הבעיה האמיתית? מה הפיתרון המתאים?

למה?

זו שאלה מעט טריקית, כי בלי שנשים לב, היא עשויה להביע ביקורת. עם זאת, נדמה לי שזו השאלה הראשונה שתאפשר לנו להבין את התפיסה של הלקוח באשר לסיבה ותוצאה. אם נשתמש בה נכון, היא תעזור לנו להגיע לסיבת השורש של הדבר.

היתרון שלה הוא שבעזרתה השליטה בשיחה היא בידי השואל. במקרה כזה אפשר להשיב לשואל בשאלה אחרת, "במה המידע ישנה עבורך את נקודת המבט? אם תדע את התשובה לשאלה הזו, כיצד היא תשפיע על הפעולה או ההחלטה שלך?".

מי?

השאלה הזו תמיד מאפשרת לחבר בין אירועים ופעולות: מי הושפעה בעבר? על מי הארוע עשוי להשפיע היום? על מי האירוע צפוי להשפיע בעתיד?

בטח הגעתם לנקודה שבה אתם אומרים לעצמכם: "אלמנטרי ווטסון. מה הביג דיל?". לדעתי האישית, (זו רק דעתי, אתם יכולים לחשוב אחרת) הגדולה של קיפלינג היא בדיוק בפשטות. בכל פעם שיש לי ספק מה השאלה שעלי לשאול, אני חוזרת לקיפלינג.

היכולת שלי לספק הערכה לתמונת המצב העסקית או לשאלה שהופנתה אלי, תלויה ביכולת שלי לשאול שאלות:

• מה אנחנו יודעים?
• מה אנחנו רוצים לדעת?
• מה למדנו?

לכל שאלה – תשובה

עכשיו, כאשר הבנו מאיפה מתחילים, נעבור לשיעור למתקדמים, ונלמד טכניקות שונות לשאול שאלות. וכאן תורי להגיד "אלמנטרי, ווטסון". הטכניקה הראשונה היא ההבחנה בין השימוש בשאלות סגורות לעומת שאלות פתוחות.

שאלות סגורות הן שאלות ישירות, והתשובה להן היא בדרך כלל במילה אחת או שתיים, או באחת משתי המלים כן או לא. (יש שקוראים להן שאלות כן /לא). השאלות האלה קלות למענה, מספקות עובדות והתשובה ניתנת במהירות. החשוב ביותר, הן משאירות את השליטה בניהול השיחה בידי השואל.

שאלות פתוחות, לעומתן, מכריחות את המשיב לענות בהרחבה. התשובה על שאלה פתוחה כוללת בדרך כלל בנוסף לעובדות, גם דעה אישית, פרשנות, עמדה שיפוטית, רגשות וכדומה. השימוש בהן חייב להיעשות בחוכמה, מפני שהן מעבירות את השליטה בניהול השיחה אל המשיב. אם נשתמש בהן בחוכמה, שאלות פתוחות יאפשרו לנו לגרום לאדם להיפתח ולדבר יותר.

שאלה פתוחה יכולה ללבוש כל מיני גוונים וצבע. למשל, שאלות שמתמקדות בבירור העובדות. התשובה לשאלה כזו צריכה להיות נתונים או אירועים שאפשר לראות ולשמוע. מטרת השואל לקבל מהמשיב את מירב המידע העובדתי, ללא הערכות, ללא הסבר מופשט שאי אפשר למדוד אותו. למשל, "מה סך ההוצאה שלנו על רכש מוצר מסוים בשנה?"

אלה הן שאלות שיאפשרו לנו להפריד בין עובדות לפרשנות, בעיקר בשיחה עם אדם שמוסר מידע (מקור מודיעיני, למשל), לקוח או חבר לעבודה.

שאלות שמטרתן לאפשר לנו לקבל יותר נתונים או מידע, לפזר ערפל במקרה של אי בהירות אצלנו לגבי כוונות האחר. הן השאלות שאם תשתמשו בהן בחוכמה, הן יעזרו לכם בחשיפת המקור לבעיה, לחזק או להחליט טיעונים, למסגור מחדש של התוכן. במושג מסגור, אני מתכוונת לתת לדברים משמעות אובייקטיבית או שונה, בדרך כלל נקיה מפרשנות אישית ושיפוטיות.

• למה בדיוק אתה מתכוון?
• מה גורם לך לחשוב כך?

יש גם שאלות שכל מטרתן הוא לשקף את דברי האחר או להטיל ספק בדבריו. יש אינספור סוגים וטכניקות לשאול שאלות. ואפשר גם לקרוא את הספר של יוסי קדמי, שמלמד כיצד נוכל להיות אומנים בשאלת שאלות.  

תחרות היופי לשאלות

העיתונאי וורן ברגר מזמין אותנו לתחרות היופי של השאלות. הספר שכתב מפרט דוגמאות למוצרים שאנו מכירים ואשר כולם החלו בשאלה יפה. זו שאלה שאפתנית, אך גם זו שאלה המשנה את התפיסה שלנו או המחשבות שיש לנו לגבי נושא מסוים. שאלה יפה היא זו המשמשת זרז ליצור שינוי, וכזו שאנחנו יכולים לפעול לגביה.

שלוש השאלות היפות של ברגר הן:

• למה?   Why?
• מה אם?  What if?
• כיצד?  How?

שאלות פתוחות הן יפות יותר, הן שאלות מהסוג שמי שמכיר היטב תחום מסוים כבר אינו שואל יותר. אלה שאלות שמבקשות חקירה ולא למצוא את האשם. אם לרגע כאשר אנחנו שואלים נקח "בעלות" על השאלה ונפנה אותה אלינו, במקום להפנותן אל האחר, נקודת המבט שלנו תשתנה. טכניקה זו תאפשר לנו לאתגר את הדרך בה אנו פועלים היום ולהתמקד בעשייה.

אנשים שיודעים לשאול שאלות טובות בדרך כלל חשים בנוח עם העובדה שאין להם את כל התשובות. הם שואלים כדי ללמוד ולקבל תשובות מצוינות. אני קוראת לזה ההבדל בין ביקורת לחשיבה ביקורתית.

לכל מטרה – שאלה

שאלה טובה היא כזו שגורמת לנו להבין תהליכים שמתרחשים בסביבה שלנו. במקום לשאול למה? אולי עדיף שנשאל "מה הדבר יאפשר?".

עבורי, לשאול שאלות זו הדרך הטובה ביותר להבין מה אנחנו לא יודעים שאנו יודעים. אני משתדלת לשאול שאלות במקום לספק עצות או תשובות. אני מאמינה שנכון יותר ללמד את הלקוחות שלי לשאול את השאלות הנכונות, ולמצוא את התשובות באמצעות חקר אמיתי.

יש משפטים שמומחים לא אומרים, הסרטון הזה מדגים את כולם.

כיצד אתם שואלים שאלות לגבי המתחרים?

כאשר בוחנים מהלך עסקי של המתחרה, השאלה "למה?" משאירה אותנו בדרך כלל בעבר. ניסיון לענות על השאלה "מה הדבר יאפשר עבורו"? מצריכה מאיתנו לחבוש את משקפי העתיד של המתחרה ולנסות לעמוד על כוונותיו.

מוזמנים לעצור ולהקדיש רגע למחשבה: אלו שאלות יפות אתם שואלים בהקשר למתחרים שלכם?